Enerji sektöründe özelleştirme süreci “Müşterinin Krallığına“ giden yolu açtı. Yükselen beklentilerin tam karşılanamaması ise, hayal kırıklığına sebep oldu. Bu sorunu çözmek için, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı, güçlü bir irade ortaya koydu. Şirketlerden, çağrı merkezlerinin etkin yönetimi ve ilave istihdamın sağlanması istedi. Şirketlere “müşteriler hızlı erişim sağlasın, şikayetler zamanında çözülsün, bilgilendirmeler zamanında yapılsın, süreç şeffaf ve denetlenebilir bir şekilde yönetilsin” talebi iletildi. Kaliteyi arttırmaya yönelik teşvik ve müeyyide sistemi geliştirildi, düzenlemeler yapıldı.
Müşteri merkezli bu vizyon hayata geçmeye başladı. Ancak uygulamada karşılaşılan sorunlar ve arayışlar var. Bu sürecin yönetilmesi için en az 150 milyonluk bir bütçeye ihtiyaç olacak. Şirketler bir taraftan maliyetleri diğer taraftan beklentileri karşılayacak optimal çözümü bulmaya çalıyor.
Biz, beklentiyi karşılayan çözümün, ancak iletişim, saha yönetimi ve şikayet yönetimini içeren entegre eden bir çözüm modeli ile olabileceğini düşünüyoruz. Gerçekçi olmak gerekirse, düşük maliyetle personel bulup sadece çağrılara cevap vermeye yönelik modelin sorunları çözmeyeceğine inanıyoruz. Ayrı bir uzmanlık isteyen çağrı merkezi hizmetlerinin de profesyonel şirketler tarafından yönetilmesinin isabetli bir tercih olacağı kanaatindeyiz. Böylece şirketler kendi ana işleri olan alanlara odaklanma imkanı bulacaklarıdır. Diğer bir ifade ile kaliteden vazgeçmeden en uygun maliyetin yakalanmasının optimal çözüm olduğunu kanaatindeyiz.
Çözüme katkı sunmak amacıyla çağrı merkezlerinin sektöre sunduğu çözümleri de değerlendirdik. Bunların arasında, özellikle bir firmanın ürettiği çözümün inovatif ve sıra dışı bir yaklaşım olduğunu gözlemledik.
Bu modeli, sektörler arası tecrübemizi de dikkate alarak, çözüm önerilerimizi 16 maddede topladık. Şöyle ki:
1-İhtiyaç duyulan hizmet sadece çağrı cevaplama hizmetinden ibaret olmamalıdır. Çözüm çağrı merkezi yönetimi, iletişim ve şikayet yönetimini de içeren, güçlü raporlama mekanizmasına sahip entegre bir çözüm olmalıdır.
2- İstihdam edilecek personel hem dağıtım hem de perakende şirketleri için görev yapılabilmelidir.
3- Perakende sektöründe satış, tahsilat ve veri kalitesi işlemleri için çalışmalar yürütülebilmelidir.
4- Yatırım harcamaları faturada ayrı bir kalem olarak gösterilip, yatırım bütçesinden karşılanması sağlanmalıdır.
5- Kalite yönetmeliği standartlarını tutturması ÇM’ler tarafından taahhüt edilmeli, böylece katlanılan maliyetlerin tarife yoluyla geri alınması hedeflenmelidir
6- Kıdem tazminatı, ek mesai, prim gibi ilave yükümlülükler ÇM şirketine yüklenmelidir.
7- Bir telekom şirketinin geliştirdiği, TESLA çözümü ile internet hizmeti alan aboneliklerin bilgilerinden hareketle enerji kesintisi önceden belirlenip müşterilere bilgi verilmeli ve yoğun trafiğin önüne geçilebilmelidir. Yasal düzenlemeler, bu bilgilendirmenin yapılmasına imkan tanımalıdır.
8- Oldukça tecrübeli bir firmasının geliştirdiği, 186 taşan çağrı modelinin referans alınması, böylece özellikle kış aylarında bir çok bölgede yaşanan yoğunluk yönetilebilmesi sağlanabilmedir
9- Bilgi güvenliği uluslararası standartlarda kalite ve güvenlik sertifikalarının verdiği güvence en üst düzeyde sağlanmalıdır.
10- Şirketler ve regülatif birimler güçlü raporlama, iç kontrol ve denetim mekanizmaları işletilebilmesi ile , ÇM’lerinin süreçleri etkin yönetildiğinden emin olmalıdır.
11- BTK’ da olduğu gibi EPDK Şikayet Yönetim Sistemini kurulması sağlanmalıdır.
12- Şirketler özel ihtisas konusu olan bu hizmeti dış kaynakla temin etmeli, gelir getiren ve hizmet sürekliliğini sağlayan ana işlerine odaklanmalıdır.
13- Bakanlığın beklentisi doğrultusunda kaliteden taviz vermeden hizmet tesisi sağlanabilmelidir.
14- Çağrı merkezlerinin getirdiği ilave maliyet yüklerinin karşılanması için etkin formüller geliştirilmelidir.
15- Personelin özellikle yaz ve sonbahar aylarında yoğun bir mesai olmayacaktır. Bu potansiyeli iş gücüne çevirecek çözümler bulunmalıdır.
16- Telekomünikasyon ve bankacılık sektörünün birikiminden yararlanılmalıdır.
Özetle uygulamada karşılaşılan veya karşılaşılabilecek sorunların fark edilmesi çözüm üretilmesini sağlayacaktır. Bu da müşterinin krallığının inşasına , resmi otoritenin vizyonun gerçekleşmesine ve şirketlerin bu süreçten değer katarak kazançlı çıkmasının yol açacaktır.